Installée à Issy-les-Moulineaux, la filiale française de ServiceNow accélère sa mue vers une plateforme d’intelligence artificielle complète. L’entreprise américaine, connue pour ses solutions d’automatisation des processus métiers, veut désormais s’imposer comme le point central de gouvernance et de coordination des agents d’IA au sein des organisations. Depuis le début de l’année, ServiceNow multiplie les annonces. L’objectif : transformer sa plateforme en une véritable tour de contrôle des agents d’IA, capable de gérer, sécuriser et optimiser des systèmes autonomes interconnectés.
Une symphonie d’agents IA
En mars, ServiceNow a lancé AI Agent Orchestrator, un outil conçu pour coordonner les différents agents IA présents dans une entreprise. L’idée est simple : garantir que chaque assistant numérique, qu’il agisse pour le service client, la cybersécurité ou la logistique, collabore efficacement avec les autres. « Une IA sans coordination crée encore plus de complexité », résume Amit Zavery, directeur produit et des opérations du groupe. L’orchestrateur agit comme un chef d’orchestre, veillant à ce que tous les agents travaillent de manière harmonieuse à travers les départements et systèmes.
Cette logique se prolonge avec AI Agent Studio, un espace de création no-code qui permet à toute organisation de concevoir ses propres agents personnalisés. Il suffit de décrire leur rôle en langage naturel pour que la plateforme crée automatiquement les modules adaptés. Rolls-Royce, l’un des premiers utilisateurs, s’en sert déjà pour « réduire l’effort manuel et accélérer la prise de décision basée sur les données ».
La plateforme “Zurich” : une nouvelle génération d’IA multi-agents
En septembre, ServiceNow a franchi une nouvelle étape avec la sortie de Zurich, la dernière version de sa plateforme. Celle-ci introduit plusieurs innovations majeures, dont un environnement de développement en langage naturel – le vibe coding – et des capacités de sécurité intégrées pour protéger les données sensibles.
Deux outils sont au cœur de cette évolution :
- Build Agent, qui transforme une simple idée exprimée en langage courant en application prête à l’emploi.
- Developer Sandbox, qui offre un espace sécurisé pour expérimenter et tester ces applications avant leur mise en production.
Côté sécurité, ServiceNow renforce sa gouvernance avec Vault Console pour la gestion des données sensibles et Machine Identity Console pour le contrôle des accès entre bots et API. Ces outils s’appuient sur l’AI Control Tower, dévoilée lors de la conférence Knowledge 2025, qui centralise la supervision de tous les agents IA, y compris ceux développés par des tiers.
L’IA au service de la performance et de la confiance
La question du retour sur investissement (ROI) reste cruciale pour les entreprises. Selon les experts d’IDC, beaucoup hésitent encore à déployer massivement l’IA faute de résultats tangibles. Pour y remédier, ServiceNow intègre dans sa plateforme des outils de mesure de la performance des agents et de corrélation avec les indicateurs métier.
Des entreprises comme Accenture testent déjà ces fonctionnalités, notamment pour la gestion des incidents informatiques. Les premiers retours montrent une réduction de 10 % du temps moyen de résolution. Mais, comme le souligne l’analyste Neil Ward-Dutton, « il faudra encore davantage d’exemples concrets et sectoriels pour convaincre les décideurs ».
Connecter tous les agents, quelle que soit leur origine
Dernière pièce du puzzle : AI Agent Fabric, un système de communication universel permettant de faire dialoguer entre eux des agents issus de différents éditeurs (Google, IBM, Salesforce, etc.). ServiceNow travaille à la compatibilité avec les principaux protocoles du marché, dont le MCP (Model Context Protocol) et l’A2A (Agent-to-Agent).
« Nous voulons une plateforme ouverte, capable de relier tous les systèmes sans contrainte technique », explique Dorit Zilbershot, vice-présidente innovation.
Une ambition clairement affichée depuis Issy-les-Moulineaux
Avec ces avancées, ServiceNow affirme sa volonté de devenir le chef d’orchestre mondial des agents IA, capable d’intégrer, gouverner et optimiser leurs interactions dans l’ensemble des organisations.
Son implantation à Issy-les-Moulineaux, au cœur du pôle numérique francilien, illustre la place stratégique de la France dans cette révolution. Dans un environnement où Microsoft, Google, AWS ou Salesforce multiplient aussi les initiatives, ServiceNow parie sur une approche intégrée, centrée sur la sécurité, la gouvernance et la valeur métier.
